服务员做的哪些小事，能够帮助餐厅留住客人？

首先感谢今日头条的邀请，让我有机会和大家一起交流这个问题。论服务。大家最不陌生的应该就是海底捞火锅店的服务了吧！

第一次吃海底捞是在西安的时候。闺蜜刚在西安上班，那次我去看她，我们一同去的火锅店。也是被那的人气所吸引。不知道大家有没有这种感觉，越是人多的地方越想去，越会觉得那肯定特别好。当时我们去了也是要排号。看到前面还排了二十多个号，拿着号就想着走了。服务员立马看了出来，马上给我们搬来了凳子，开始给我们倒水，一脸笑嘻嘻的样子，看了真的让人心情大好。倒完水就端来了一盘瓜子。开始和我们唠嗑。美女需不需要帮你修一下指甲。说着就带我们到了美甲区。

就这样一边唠嗑一边帮我们修指甲，时间不知不觉的就过去了多半个小时。没多久我们就开始了我们的用餐，服务真的不是一般的好。也不知道是被那暖心的服务所感染，还是火锅真的好吃。

总之那天下午感觉时间过的很快。心情超级美美哒！

事情都是几年前了。可是还是记得那么清楚，现在我出去吃火锅，只要是有海底捞的地方，那里就有我。

所以说论服务我觉得可以像海底捞学习。

大家觉得呢？

对于一个餐厅而言，服务员的一举一动，一言一行直接影响到顾客的心情。作为一名服务员，要多观察顾客，及时为顾客提供服务达到顾客的满意，赢得顾客的欢心。也就是说服务员就是一个餐厅的灵魂。

餐厅服务的细节有:餐前准备、迎接顾客、点菜服务、就餐服务以及餐后结账。

1.上班一定要衣着整齐，面带微笑，提前了解餐馆今天已备好的特色菜，随时向顾客推荐介绍。

2.笑脸迎接顾客，一定要做到眼疾手快。根据客人的多少安排房间，对长期的客户要了解并记住客人所喜爱的口味，以便更好的服务客户。

3.熟记菜单并介绍饭店的特色佳肴。对于顾客的特殊口味要第一时间通知厨师，上菜时要声音响亮通报菜名，随时为顾客上水并嘱咐顾客小心慢用。上菜完毕需向客人通报一声，以便为顾客后期的主食做到更好的服务。

4.顾客就餐完毕要提醒客人慢走，随即查看顾客是否遗留任何物品，如果发现应立即交给顾客或经理，尽快联系并交给客人。

5.总之，餐饮服务人员要站在顾客的角度用心去服务，因为您的更多细节服务每时每刻都在感动着每一位顾客，同时也就在无形中为餐厅带来了无限的经济收入和新的生机和活力。

这个范围很大，服务行业最重要的是用心，得体，洞察力。

做事用心尽心，让客人感到温暖，宾至如归，这家餐厅会很火，比如说海底捞，服务员的服务态度就是行业标杆，也因此在餐饮江湖中历久不衰，很多人去海底捞，可以说，更多的是享受一种服务，不管是一群人，还是一个人，都能在海底捞找到归宿感。

做事得体大方，除了基本的待客礼仪之外，如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，或者说点超出过量的菜份之时，及时善意提醒，会给客人印象加分，对餐厅增加好感。

做事有洞擦力，不同客人有不同需求，不同年龄阶段的客人有不同的喜忌，比如说带小孩的，是不是注意上菜位置，是不是及时提供BB凳；遇到老人或有不适的客人，是不是提供餐厅的便利，是不是注意空调风口的位置……

餐厅服务员是餐厅里最早也是最全面接触到客人的工作人员，要把所有细节罗列出来，估计不是几句话可以概括的，还得具体问题具体分析，中餐、西餐、酒吧、酒店……各行各业都有其独特性和差异性。但是，所有的服务归根结底都是做人，做好人，好做人。

服务员做好了一些小事，是能够帮助餐厅留住客人的，因为细节决定成败。

比如首先笑脸迎接客人，热情引导，主动帮客人整理座位入座，了解顾客平常口味喜好、热心介绍餐厅菜肴特色帮助顾客点单，对带婴儿就餐的客人应及时准备好婴儿凳。

就餐中出现任何状况都要第一时间快速处理，比如打破碗或杯子，要及时打扫玻璃避免扎伤客人，比如水泼到地下要及时拖干避免滑倒，餐中要时刻关注客人茶水、饮料、酒和菜食是否充足，避免断供影响客人兴致。

客人就餐结束后一定要对客人来本餐厅就餐表示感谢，如有可能希望客人留下宝贵意见以便帮助我们提升服务水平，更好为顾客服务，亲自送客人到门口并再次表示感谢，欢迎再次光临。临走分发餐厅名片，告诉客人方便电话订座或订餐。

做好了餐前、餐中、餐后看似小事的工作，留住客人是很有可能的。

1、适当的寒暄

其实就是嘴甜有颜色，又不能特别生硬，切忌浮夸，虚情假意。对老顾客可以说：您来啦，刚好厨房今天到了新鲜的鱼，赶巧了。一边寒暄，一面把客人迎进去了。客人落座后先倒茶水，等待的时候一定不能无人问津。

2、多询问客户的需求

对于面生的客人，刚来一家餐厅可能不知道点什么菜，点菜前可以好好咨询客户需求，比如是否吃辣，是否不能吃生冷，有没有偏好的食材。通过询问判断客人的喜好，向他们提供帮助。

3、照顾儿童，女士和老人

某火锅品牌被大家称赞他的服务，就是不仅做到了想你所想，还做到了亲情化。如果来了一桌客人，先从老人小孩开始询问，客人会因自己的家人受到重视而对这里产生好感，也会因为服务员心细而再次光顾。

服务意识，主动热情真诚，都可以给客户留下好的印象。毕竟餐饮店都是需要回头客的。

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服务员做的哪些小事，能够帮助餐厅留住客人？用心做事，微笑热情❤️

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如今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。

　　所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。

　　1、问候顾客就像问候自己家的客人一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

　　友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

　　2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?

　　消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

我感觉服务热情 再就是干净卫生菜品的质量口味不同

餐厅如何才能有回头客？

口才好？情商高？颜值佳？

其实，要想成为金牌服务员，仅需一点点说话沟通技巧，就能留住一大拨回头。

用餐前话术

1：赞美的话常挂嘴边

俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。

比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖：

张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……

一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

2：多询问客户的需求

通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？”

3：用封闭式问句推销

A: 请问您需要来点酒水饮料吗？

B: 请问您用什么酒水饮料吗？

C: 请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?

自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。

许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如：

先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~

服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。

高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人，而不是一些点单率低的菜品。

4：照顾儿童，女士和老人

好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。

比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

5：选择法+举例法

选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。

“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。

若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。

此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问：“这道菜好吃吗？”

这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？

6：正反举证法

最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。

服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。

服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。

由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。

当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”

此时，金牌的服务人员会这样说↓

是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候~

用餐时话术

1：认同顾客

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”

这时金牌服务人员会说：

是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。

首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

2：重复客人的话

把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。

当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

3：二次推销

在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。

根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。

餐后话术

1：激励顾客再来

金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。

比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。

2：顾客投诉

不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。

对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……

3：顾客买单

1）顾客抢着买单

在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”

目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。

2）发现客人未付账就离开

不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。

既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~

来源：职业餐饮网

微笑，保持微笑，服务热情，做事利索，说话幽默，客户肯定喜欢你。

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