呼叫中心有哪些功能？

常用呼叫中心型功能给您做些介绍，主要看您呼叫中心的应用场景，有实力的呼叫中你才能厂商都可以根据您的实际应用场景做些调整，功能不是一成不变的。

常用的功能如下：

1、IVR自动语音服务 IVR，交互式语音应答，是一种功能强大的电话自助服务系统，提供7×24小时的自动语音服务。企业可以根据业务需要制定IVR语音引导流程菜单，用户可以根据语音提示，按键选择自己所需要的功能。具备电话交换机的基本功能。

2、PBX功能

支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。

3、智能选择坐席ACD

ACD具有智能选择座席功能，将来话自动分配到空闲的座机上，把接入的呼叫按特定的规则和分配策略转接到正确的话务代表座机上。 ACD还具备来电过滤、黑名单设置功能。

4、全程录音功能 系统可以7×24小时不间断地对通话双方的谈话进行录音并保存，支持多种语音压缩格式。呼叫中心主管可以根据日期、时间、电话号码查询录音，可用于业务监督、调度存档及话务员的绩效考核。

6、语音留言功能

在分机忙、电话无人接听等情况下，针对具体坐席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。

7、来电弹屏功能

指客户拨打呼叫中心系统，系统自动根据来电号码弹出已保存的对应的客户资料，和以往的历史来电记录。

8、自动传真服务

在线传真接收。接收的传真为标准的gif图像格式文件，可浏览、打印、存档。

9、知识库功能 话务员经常都会需要向客户介绍一些业务知识，为了方便业务代表的工作，呼叫中心通常都会建立知识库功能。知识库分为语音知识库和文本知识库两种。把业务知识录制成语音文件放到语音库中，在与客户通话过程中，话务员可以随时点播语音知识库中指定的语音给客户听，这样就大大减轻了话务员的工作量。文本知识库是左右布局的目录管理的方式，话务员可以方便、快捷地查找、检索自己所需要的知识。

10、主动拨出功能 主动拨出功能是电话营销呼叫中心的重要业务功能之一。话务员可以通过软件外拨客户的电话。自动外拨系统一般都分为预览呼出和预测呼出。预览呼出是指呼叫中心座席员先在计算机上预览呼出电话的情况，然后由系统呼出电话并进行处理的操作；而预测呼出是由系统根据预先设置的条件生成呼出电话队列，由系统根据当前的系统状态自动进行拨号。

11、客户关系管理 客户关系管理（CRM）与呼叫中心的关系最为密切，良好的客户关系是呼叫中心进行客户服务或者电话营销成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采用和提炼，每个客户的详细信息、通话记录、客户爱好等都一目了然。

最早的呼叫中心只是单纯的用电话来给客户提供简单的咨询服务，这样的信息储存容量有限而切效率低下，而现在，在智能化信息技术发展推动下，呼叫中心成功的帮助企业实现了服务效益最大化。目前针对客户服务企业最需求的呼叫中心系统功能，主要是分为通话与客户关系管理这两个部分，通常情况下，可以满足绝大多数企业呼叫中心部门的需求。

一、通话方面功能

1、通话语音智能质检：智能质检功能是呼叫中心中最重要的一个环节，其主要是通过语音识别转化、关键词检测以及坐席情绪识别功能，自动生成标准化的质检数据报表，在减轻企业质检人员工作量的同时，还可以给管理人员一个全面、客观的质量分析依据。

2、后台实时质量监控：企业坐席管理人员直接通过后台，实时监控坐席上线、接听状态，便于坐席工作管理。

3、多种渠道集成：如今我们更多的是使用各类移动端APP等渠道去接收信息，因此现在除了pc端接入，呼叫中心还可以将其他多种客服渠道集成在统一的系统里，保障客户服务一体化，满足大多数客户需求。目前可集成渠道包括web/app在线客服、短信邮件、以及微博、微信公众号等渠道。

二、客户关系管理功能

1、客户关系管理结合工单：坐席根据客户需求新建工单，然后流转给相关销售具体跟进，并且跟进内容实时更新，系统全程记录，减少后期客户跟进记录查询困难的问题。并且工单状态、内容在系统中随时可查，解决了企业部门之间沟通造成问题处理效率低的问题。

2、支持接口接入：例如合力亿捷呼叫中心，除了可以采用他们的CRM，他们也能够支持企业将呼叫中心对接在自己的业务系统上，最大限度的根据企业需求来定制开发，为企业选择最合适的呼叫中心系统方案。

以上是如今智能化呼叫中心中的一些重要功能，也是企业搭建呼叫中心最重视的，每一个环节在客户服务中都至关重要。最重要的是，能够用最高效的系统功能给企业带来最大的工作效益。

　　一、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　二、呼叫中心基本功能如下：

　　【呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。

　　【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

　　【ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

　　【来电弹屏】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：弹屏信息由业务系统决定。

　　【电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。

　　【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

　　【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

　　【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

　　【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

　　【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

　　【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。

　　【智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

　　【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。