什么是CRM？

ＣＲＭ是一种以客户为中心的管理思想，最初诞生在美国，重在提供销售和服务过程中的客户关系维护。初期的CRM主要为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流力量，最大化挖掘客户的价值，经过多年的发展，如今的CRM已经形成了一套完整的系统、融入了更多的企业管理思想。以客户为中心，由客户驱动作为基础，管理和推动销售、服务工作，从而为企业全面管理市场、客户、服务、生产、产品等，形成“一切为了客户”的现代企业竞争态势，从这个角度看，ＣＲＭ不单是客户管理，还是销售管理、服务管理、财务管理、生产库存管理和采购管理的综合体，由此看来，只要企业有销售环节，有自己的客户或者是销售渠道，就适合使用ＣＲＭ。

经常会有人想，我花一部分钱去做一个软件值当吗，它能为我带来什么？这个软件能解决什么？关于这个问题以下这个泰国东方饭店的这个故事，或许能为我们解答。

一位朋友因公务经常出差泰国，第二次下榻在东方饭店。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，人住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。　　

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”，于先生已经兴奋到了极点。　　

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?她是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。　　

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的艺术和魔力。

如果只是单纯地想知道CRM是什么，其实百度百科就可以帮助提问者了，这里再提问，肯定是希望得到更通俗易懂的信息，准确地理解什么是CRM软件。

CRM到底是什么？

CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，翻译过来就是客户关系管理，其实是一个管理学的词汇，它的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。总的来说，就是以客户为导向，用其他辅助手段，比如互联网技术和信息技术，与客户建立一定的联系，巩固客源和发展新客源的一种管理方法。CRM软件就是基于这样的需求创建的一系列的软件总称。

企业选择CRM系统

客户是企业的创新之源，不了解客户的需求，那么企业的发展就无从谈起。在这个信息化的社会，企业肯定要利用各种技术和方法来了解自己客户的需求，以便做好产品的改进或者服务的优化，所以，企业上CRM系统也是一个必然的趋势。但是CRM系统进驻企业可不是一句话的事儿，这需要企业做出多方的考虑：

1. 上系统的成本能不能给企业带来更多的收益，这是企业最应该思考的问题。如果是一个中小型的企业，上系统的成本很可能会花费企业较多的运营成本，这对中小型企业来说是需要慎重考虑的。
   

2. 上了系统之后，CRM系统的使用和维护，会成为很多中小型企业的难题。因为一般上CRM系统肯定是找专家来帮忙，如果企业内部没有技术人员，一旦出了问题还得找专家帮忙解决，这中间带来的时间差很可能会影响企业的运营。

3. 企业的客户资料都是企业辛辛苦苦积攒的重要资料，就这样交给一个系统，总担心自己的客户信息会不会遗失，虽然一般来说，系统如果强大的话这种问题不用担心，但是，总会顾虑企业的信息存储安全问题。

中小型企业的考虑

很多中小型企业都会出于成本以及企业客户规模的考虑，一直在犹豫要不要花钱上CRM系统，同时，也听说ERP系统也是可以帮助企业提升实力的，但是这些都不是很了解，而且又要花大价钱，总是很纠结。现在，中小型企业可以选择SaaS软件来运营企业，既可以满足企业ERP的需求也可以满足企业CRM的需求，这不是一句空话。轻流就是一款这样的SaaS工具。可能有人说，还不了解SaaS啊，没关系，这些名称都不重要，重要的是如何帮助到企业，让企业可以真正了解客户，分析客户的需求，毕竟，客户是上帝，不是嘛~

那就用轻流举个栗子，看看SaaS工具是如何帮助企业来以客户为导向，进行优化管理吧。

可以创建应用将客户的信息放在轻流，设计表单完成对客户信息和需求的收集。这个非常简单，只有有台电脑，登录网页就可以做到。

收集到信息以后，可以把应用的链接发给客户填写啦。如果需要将信息变成数据进行分析，只需要使用仪表盘或者数据里面的报表分析就可以轻松掌握客户的需求数据，以便做出更好的决策。

各部门之间的传达也可以在轻流快速实现，只要搭建一个业务流程，整个企业都可以使用轻流做到快速、高效做好企业的工作。

只要点击上图所示的小加号，就可以添加节点负责人，进行审核或者抄送。

感觉只是在网页上竟然可以完成整个企业的工作，还不用下载APP，是不是很担心企业的信息？这个其实不用担心，轻流的数据保密可是杠铃一样的坚硬。

其实SaaS软件早已经不是一个新名词，很多中小型企业都在使用SaaS软件，主要是基于它的轻量级和使用便捷。所以，关注SaaS软件的发展，基于企业自身情况作出选择，才是中小型企业走出发展困局的最好良方。

嘿嘿，就像1千个人心里就有1千个林妹妹一样，CRM在每个企业里的运用都不太一样。对于有的企业，它其实只是个客户名录。别的什么销售管理啦，漏斗啦，报表啦，人工智能啦，都没用到。只是用来存储客户信息。有人可能说这不是浪费么？明明excel就可以。不，对他来说就够了，销售他们公司是线下管，客户信息的集中统一管理才是痛点。有了CRM，销售手里的客户信息就都统一到公司了，真正可以随时随地、实时调取数据。

而对于有的企业，报表是主要的，他们会对CRM里的各种客户数据、成交数据进行各种维度的分析，导出，自动发送给领导。

还有的企业，重视对销售的管理，要求销售在CRM里记录每次客户拜访啦，自己开发的客户数据啦等等，以这些数据为基础弄出一个销售考核体系。

所以CRM到底是什么，除了一套通用的用法之外，更多的靠的是企业需求和CRM结合起来解决企业的问题。有时候客户比厂商还懂CRM，一点不夸张。

CRM，就是用来对企业客户的整个生命周期进行管理，是一个业务辅助工具，可从前期客户线索、跟进、项目，到后期订单、进销存，及最终的数据统计分析，进行一个连接管理。

管理层可全局把握业务整体和细节，对销售人员可以相当于一个强大的大脑，省时省心。

具体可体现为：

1、客户统一整合，自己掌握，不怕流失。

2、销售和业务精准把握，自动化提醒，避免业务损失。

3、移动CRM，随时随地，更高效。

4、数据统计分析，找出薄弱环节，利于决策。

CRM的主要作用就是提高销售的管理程度，可以更加准备高效的对销售的状态和业绩进行反馈。有兴趣的话可以试试魔方网表，里面有EXCEL模板的功能，可以直接导入EXCEL的表单，好处是你可以直接利用做好的EXCEL模板，不用再重新设计。还可以设置一些更高级的操作，比如公式，默认值之类的，或者进行比较复杂的数据分析。

CRM直译到中文里是客户关系管理系统，最开始是属于PC端层面的客户信息储蓄软件，发展到现在技术上升级为SaaS模式的CRM软件，功能上已经从客户信息储存上升为智能办公软件，但是主要核心还是围绕着CRM的轻量级办公，增添的是业务协同、智能推荐、自定义流程等功能。公司的形式发展到现在互联网+形式，客户的维护不单单是销售部门单一的事情。所以SaaS模式下的CRM软件能让整个公司串联起来，这非常重要！

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。可以去汉搜云官网看看，里面产品很齐全的！

CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的核心理念，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　企业使用CRM软件可以将企业的流程重新整合，规范优化企业流程，进而得出最好的管理流程。拿8Manage/CRM来说，此软件可以让企业清楚了解每个业务员跟进的客户，从根源上杜绝撞单的现象。当业务人员离职时，轻松完成客户的交接，防止客户流失。